Mittwoch, 24. Februar 2010

Was ist Qualitätsmanagement?

Qualitätsmanagement ist die Gesamtheit der Maßnahmen und Methoden, mit der eine Organisation Vertrauen bei den Auftraggebern, Kunden und Betroffenen in die Fähigkeit schafft, nach angemessenen Qualitätsmaßstäben zu arbeiten.

Im Einzelnen gehört dazu das Vertrauen darin:

  • dass die Leitung sich angemessene Qualitätsziele setzt und gewillt ist, das nötige zu unternehmen, um sie zu erreichen,
  • dass geeignetes Personal eingesetzt wird, das die Motivation hat, den Ansprüchen der Organisation gerecht zu werden,
  • dass die Organisation über die Mittel verfügt, ihrer Selbstverpflichtung gerecht zu werden,
  • dass die Organisation über korrigierende Mittel verfügt, auftretenden Fehlern vorzubeugen oder ihre Auswirkungen zu mindern und aus ihnen zu lernen,
  • und dass die Organisation mit ihren Auftragebern, Kunden und Betroffenen offen kommuniziert und sich an ihnen orientiert.

Es gibt dabei grundsätzliche Regeln:

  • Qualitätsmanagement ist eine freiwillige Selbstverpflichtung
  • Qualitätsmanagement ist über Ziele und die Feststellung der Zielerreichung nachprüfbar
  • Qualitätsmanagement ist niemals ein Lippenbekenntnis

Qualitätsmanagement ist weitaus mehr als die Umsetzung von Normen. Wer Qualitätsmanagement an Normen festmachen will, verkürzt Organisationen auf das, was im Rahmen von Audits mit Bezug auf Normen beurteilbar ist. Organisationen enthalten aber eine Vielzahl sozialer Bezüge und ungeschriebener Regeln, die für die Qualität der Ergebnisse der Organisation wichtiger sein können als der geregelte oder gar der regelbare Teil. Qualitätsmanagement muss auch den ungeschriebenen und informellen Teil der Organisation berücksichtigen. Hier ist vor allem Konfliktpotential zwischen externen Auditoren und Qualitätsmanagern, die sich nicht nur als Erfüllungsorgan der Normvorgaben und der externen Begutachtung sehen.